Diskuze na téma zákaznické péče začíná být nejen v online světě stále více slyšet. Každý z nás se v životě dostal do situace, kdy musel ohledně zákaznické péče něco řešit. Jak je na tom zákaznická péče na českém internetu? Kde nejčastěji selhává a proč? Na tyto zajímavé otázky jsme dostali odpověď od toho nejpovolanějšího, zakladatele Supportboxu a experta na zákaznickou péči, Mária Roženského.
Co vás vedlo k založení Online školení zákaznické péče?
S odpovědí půjdu trochu do minulosti, ke své minulé firme Affilbox, která pomáhala e-shopům rozjet provizní program. Aby se všechno správně technicky nastavilo, vždy jsme byli e-shopům při tomto kroku velmi nápomocní. Ještě navíc jsme jim pomohli nad rámec softwaru, který jsme jim poskytovali. Klienti byli nadšení, a proto z takových drobných rad, díky kterým jsem se musel také neustále vzdělávat a dohledávat informace, vznikala školení, která začínala mít systém a řád. A z toho vznikla placená školení, která dělám dodnes.
Máte nějaký negativní zážitek nebo zklamání z přístupu zákaznické péče?
Bohužel není snad týden, kdy by se něco nestalo. S každou druhou, třetí objednávkou se něco musí řešit. Běžná ukázka je, když se firmy snaží házet zákazníkovi klacky pod nohy a mají nesmyslně moc úrovní mezi zákazníkem a zákaznickou podporou. Naposledy to byl negativní zážitek s firmou chytrých hodinek FitBit, kdy přišel e-mail, že se konkrétní hodinky stahují z trhu a firma vrátí zákazníkům 300 dolarů. Po 3 měsících od této zprávy nedošly žádné další informace. Na webu se nic nedočtete, musíte se proklikávat přes e-maily, po 3 hovorech s různými lidmi se člověk nic nedozví, protože nikdo nic neví. Kvůli nekompetentnosti zákaznické péče, která nemá dostatek informací, nemá zákazník v této chvíli absolutně žádnou možnost si něco prosadit.
Kde podle vás nejčastěji selhává zákaznická péče?
Zákaznická péče je komplexní a nejvíce selhává tehdy, když jí není dána priorita v rámci firmy. Mnoho firem bere zákaznickou péči jako nezbytné zlo, které musí nějak odbýt, a nepřidává jí téměř žádnou hodnotu. Proto se snažím našim klientům vysvětlit, že zákaznická péče může být profitové středisko.
Na zákaznické péči se dá prodávat, dají se zvyšovat obraty, nebo budovat vztah se zákazníkem. Ve chvíli, kdy se tohle nedělá, je to průser. Stejně jako skryté kontaktní formuláře a telefonní čísla, a to dokonce i v zákonných věcech, jako jsou například vratky nebo reklamace.
Všechny statistiky a data nám ukazují, že když zákaznická péče bude fungovat rychle a efektivně, bude mít zákazník motivaci dále nakupovat u konkrétního prodejce, při opačné zkušenosti se už nikdy nevrátí.
Mário Roženský, supportbox.cz
Proč si myslíte, že mnoho e-shopů stále nedává zákaznické péči takovou váhu?
Jsou zde hlavní dva důvody. Zůstaneme u pandemie, kdy e-shopaři během posledních dvou let neměli starosti se zákazníky, objednávky se na ně doslova valily, měli spíše opačný problém s tím, že neměli co prodávat. Cokoliv na webu bylo, zákazník přišel, vybral a koupil, proto neměli vnitřní potřebu se zákazníky jakkoliv nadstandardně jednat. Naopak chytré firmy zjistily, že tato doba už je pryč, a dneska jim leží zboží ve skladech. E-shopy jsou aktuálně −30 procent napříč trhem. Ale ty firmy, které věnují péči zákazníkovi, i v dnešní době krásně rostou.
Druhým důvodem je fakt, že firmy ze strany marketingu mají velké množství čísel a dostatek dat o prodeji, PNO, ale k zákaznické péči nemají žádné reporty ani data. Takže absolutně netuší, že jim zákaznická péče vydělává a že má obrovský přínos pro firmu, a proto na ni nekladou takový důraz. Jakmile se ji ale naučí měřit, zjistí, že komunikace se zákazníkem funguje. Naše čísla ukazují, že pokud se pustíme se zákazníkem do hovoru, hodnota objednávky je o 350 Kč vyšší než u zákazníků, se kterými nemluvíme. Tyto informace ale lidé v analytics nikdy nenajdou. Zákaznická péče jde přitom celou firmou. Dalším příkladem může být opuštěný košík, kdy nejčastější odpovědí firmy je remarketing. Bohužel ale zapomínáme na to nejdůležitější, a to ptát se, proč zákazník košík opustil, kolik z těch lidí nám napsalo na chat nebo poslalo e-mail.
Máte pocit, že se zákaznická péče na českém internetu zlepšuje?
Určitě se zlepšuje. Firmy mají více možností, kde mohou zjistit, jak na lepší zákaznickou péči. Otázka zákaznické péče se dostává jako hlavní téma na konference, objevují se dostupnější nástroje, které pomáhají měřit a různě optimalizovat zákaznickou péči.
Pomáhá tomu i doba, kdy jenom nesedíme doma, jako tomu bylo za pandemie, ale naopak si zákazníci sami vybírají, u koho nakoupí. Firmy navíc tlačí i konkurenční boj, lidé čtou recenze na jednotlivé e-shopy, takže ano, situace se rozhodně zlepšuje.
Jaké 3 hlavní rady byste dal firmě, která plánuje investovat čas a peníze do zlepšení zákaznické péče?
- Začít zákaznickou péči měřit, protože co se nedá měřit, to se nedá zlepšit.
- Abych to mohl měřit, k tomu potřebuji správný nástroj, proto další radou by bylo určitě vybrat ten správný nástroj na měření. Například náš Supportbox (smích).
- A na závěr rozhodně poslouchat zákazníky, co říkají, a umět jim nabídnout věci přesně podle jejich potřeb.
Jaký máte názor na chatboty? Jsou podle vás řešením budoucnosti?
Chatboti se neustále zlepšují, ale ani zdaleka nevyřeší vše. Nicméně jsou vhodní na konkrétní případy, kdy nás dokážou zbavit nudné rutiny a základních dotazů, mezi které patří například otázky týkající se otevírací doby na konkrétní pobočce a podobné jednoduché dotazy. Od univerzálu jsme ještě daleko, ale i v dnešní době mohou být chatboti skvělým pomocníkem.
Napsal jste knihu Jak na skvělou zákaznickou péči, co podle vás bylo nejtěžší na psaní knihy a co vás během procesu jejího vzniku nejvíce překvapilo?
Nejtěžší bylo zredukovat knížku na 220 stránek. O každé kapitole by se dala napsat samostatná knížka. A co mě nejvíce překvapilo? Řada firem si myslí, že dělá dobrou zákaznickou péči a že knížku nepotřebují, jakmile jsem jim ale ukázal knihu, po 20minutovém rozhovoru přišly ty pravé „aha momenty“.
Udělal byste teď něco při psaní jinak?
Asi ne. Psal jsem knihu přes 2 roky a 5 let předtím jsem téma studoval. Vznikla na základě hromady materiálů a jsem s ní spokojený.
Vydání knihy popisujete jako splněný sen, jaký je ten další?
Zlepšit zákaznickou péči u 10 tisíc firem v ČR, to je neměnné, to zůstává. Přání se pouze zvýšilo z tisíce na 10 tisíc. Pracovní sen tedy zůstává stále stejný a krůček po krůčku se nám ho daří postupně naplňovat, A co se týče osobních cílů, chci dělat každý den věci o jedno procento lépe.
Na závěr
Doufáme, že vám rozhovor s Máriem přinesl mnoho zajímavých informací ze světa on-line zákaznické péče. Nezbývá nám nic jiného než doufat, že stále více firem postupně zjistí, jak je zákaznická péče důležitou a nedílnou součástí rostoucí firmy.
