Naše tipy: Jak se vypořádat s negativními komentáři a hejty?

Komentáře. Něco, s čím se setkáváme dnes a denně. Na sociálních sítích obzvlášť. S pozitivními reakcemi je to poměrně jednoduché. Bohužel, v online světě se potkáme i s odvrácenou stranou popularity – negativními komentáři, nebo ještě hůře s tzv. hate neboli hejtem. Jak na něj správně reagovat a nezhroutit se z toho? Pojďme tomu společně přijít na kloub.

Co je to ten hejt? 

Hejt je odvozený od hate speech a jedná se o komentář zakládající se na se nenávisti, zlomyslnosti a útočnosti ve verbální či psané podobě. Útočí na jednotlivce, celé skupiny, ale i firmy. Cílem projevu je ublížit, ponížit nebo dokonce zastrašit. 

Proč dostáváme negativní komentáře? 

Pojďme si hned na rovinu říct, že pokud jste jednotlivec nebo firma aktivně působící na sociálních sítích, dříve či později se s negativními reakcemi setkáte. Čím větší počet sledujících máte, tím je pravděpodobnější, že se vám brzy nějaký nechtěný komentář na zdi objeví.

Není úplně produktivní se do hloubky zaobírat tím, proč měl dotyčný potřebu vám něco takového napsat, do hlavy nikomu nevidíme. A jak se říká, „haters gonna hate“. Zkusme se ale na celý problém zaměřit čistě prakticky. Podívejme se na nejčastější motivy hejtů a možné reakce na ně. 

Nespokojenost se službou nebo výrobkem ­

Asi se shodneme, že nikdo z nás není dokonalý. Občas chybuje i ten nejlepší zaměstnanec. A tak je téměř jisté, že se s tímto motivem jednání setká drtivá většina firem. Něco se nepovedlo, zákazník neobdržel adekvátní vysvětlení, a tak se rozhodl svou nespokojenost šířit dál. Říká se, že 1 nespokojený zákazník dokáže odradit 8 až 20 lidí. To rozhodně není málo. O tom, jaký vliv mají uživatelské recenze, jsme také psali v tomto článku na našem blogu.

Momentální frustrace

Uživatel sociálních sítí se necítí zrovna dobře naladěn a vyskočí na něj reklama, kterou nechtěl. A že je to zrovna váš propagovaný příspěvek? O to větší smůla. Pokud navíc omylem brnkne na notu nějakého aktuální společenského problému, oheň je spolehlivě na střeše a hasí se těžko.

Opačné životní postoje a názory

Máte firmu, která se zabývá prodejem živočišných výrobků? Nabízíte zboží v plastovém obalu, používáte k výrobě palmový olej nebo zanecháváte vysokou uhlíkovou stopu? Pak se připravte na celou armádu diskutujících, kteří si vyhledají vaše stránky, aby s vámi mohli sdílet svůj názor. A jakkoliv se obhájit je téměř nemožné.

Strach a závist

Poslední kategorie může působit poněkud strašidelně, ale pro zkušeného diskutéra se nejedná o žádný oříšek. Strach a závist dokáží z lidí dostat to nejhorší, jako jsou urážky, zesměšňování nebo dokonce rasistické a homofobní narážky. Pokud se do diskuze nedej bože zapojíte, nemáte šanci racionálně argumentovat. V rámci duševního zdraví ostatních diskutujících doporučujeme takové komentáře rovnou mazat.

Věděli jste, že… 

Na tento typ nenávistných komentářů v internetovém prostředí reaguje česká iniciativa HateFree, která zveřejňuje skutečné příběhy osob, jejichž hlas v médiích chybí. Vyvrací fámy a aktivně reaguje na slovní výpady vůči různým skupinám obyvatel.

Jednoduchý návod, jak zvládnout krizovou komunikaci na sociálních sítích

Kdybychom měli krizovou komunikaci na sociálních sítích úplně zjednodušit, návod by vypadal následovně:

1. Když se negativní komentář objeví, pokuste se ho nebrat osobně.
2. Zhluboka se nadechněte a napočítejte alespoň do pěti.
3. Než začnete psát, odpovězte si na základní otázky. Jedná se o konstruktivní, nebo destruktivní kritiku?
4. Popřemýšlejte, jak můžete situaci obrátit a vyjít z ní jako vítěz.

Přijmout kritiku

Pokud se jedná o konstruktivní kritiku, vždy myslete na to, že vaše odpověď ovlivní i další případné zákazníky. Na úvod je důležité poděkovat za zpětnou vazbu a zbytek textu využít jako prostor pro uvedení věcí na pravou míru.

Když se to podaří s klidnou hlavou a v přátelském tónu, získáte si sympatie sledujících a jako bonus můžete přidat i nějaký ten prodejní argument navíc.

Nemilosrdně mazat

V případě, že na vás zákazník bezdůvodně útočí a potřebuje si takzvaně vylít zlost, neztrácejte čas. Jestliže je komentář vulgární, máte právo zasáhnout a komentář skrýt. Ideálně slovního agresora rovnou vylučte z komunity. Tento proces lze také v některých případech automatizovat – například v nastavení Facebook stránky si můžete nastavit filtraci vulgárních výrazů. Více se dočtete ZDE.

Využít situaci ve svůj prospěch

Tato taktika je absolutní majstrštyk. Zkuste hejtera usadit vtipnou reakcí, která ho neurazí a zároveň pobaví ostatní sledující. Komu se to podaří, nejenže si získá srdíčka sledujících, ale dost možná se k tomu sveze na vlně virálu. Podívejte se s námi, kterým firmám se to podařilo na jedničku.

Které firmy podle nás zvládli krizovku na jedničku? 

Prevence? Fungující community management

Community management představuje veškerou komunikaci na sociálních sítích. Zahrnuje moderování chatu, diskuzí pod příspěvkem nebo vyhodnocování anket ve stories. Je nepostradatelnou součástí budování brandu a nepřímo pomáhá prodeji.

Mějte prozákaznický přístup

Chovejte se k zákazníkům na sociálních sítích se stejnou péčí, jako kdyby navštívili vaši kamennou prodejnu. Nastavte si tón, jakým s nimi budete komunikovat, který je zároveň v souladu s celkovou filozofií a prezentací značky. Nejdůležitější je udržet sledující za každou cenu pozitivně naladěné.

Připravte se

Vytvořte si seznam nejčastějších dotazů a připravte si k nim příspěvky na sociální sítě nebo články na blog, kde budete mít dostatek místa na argumentaci. Na ně můžete zákazníky kdykoliv v klidu odkázat. Pokud přece jen nastane nepříjemná situace, zkuste nejdříve diskutujícího nasměrovat do zpráv, kde si vše v klidu vysvětlíte bez publika.

Nebojte se přiznat pravdu

V případě, že si nejste odpovědí na záludnou otázku zákazníka úplně jistí, neváhejte se obrátit na kolegy s prosbou o pomoc. Nezapomínejte přitom, že naštvaný diskutující bude očekávat rychlou odpověď. Potvrďte mu, že dotaz ověříte a co nejdříve mu odpovíte.

Musíte řešit zapeklitý problém a pravda je nejspíše na straně zákazníka? V krizové komunikaci vždy vsaďte na upřímnost. Přiznejte chybu, omluvte se a nabídněte řešení. Zvlášť v internetovém světě platí, že lež má krátké nohy.

Na závěr nezapomeňte ocenit skutečné fanoušky

Proaktivně vytvářejte přátelské diskuzní prostředí. Pochvalte všechny pozitivní zpětné vazby. Zajímejte se o své diskutující, chraňte je před případnými agresivními výpady, rozvíjejte jejich zajímavé myšlenky. Protože i na internetu platí, že se vás nejbližší komunita vždycky zastane.